home   |   А-Я   |   A-Z   |   меню


Особенности поведения в ситуациях бизнес-общения

Деловые визиты

Одной из типичных ситуаций делового общения является прием посетителей или клиентов, в данной ситуации вы можете выступать в качестве принимающего или наносящего визит. Самые первые моменты во время встречи являются самыми важными.

Если вы находитесь за рабочим столом, встаньте, обойдите стол, протяните руку для рукопожатия и предложите посетителю сесть. Если вы встречаете клиента или гостя в другом месте, вам надлежит быть на месте встречи вовремя, подойти, поздороваться и представиться, затем проводить клиента в офис. Время для разговора настанет, когда вы оба сядете.

Когда вы наносите деловые визиты, помните, что вам всегда будут рады, если вы будете создавать у хозяина кабинета чувство значимости и выделять его на первое место. Правила, которые необходимо соблюдать если вы наносите деловой визит:

• не входите в кабинет, если человек, который вас интересует, отсутствует в кабинете или занят разговором с кем-то;

• обязательно спросите о наличии времени для вас;

• никогда не садитесь, если ваш визит носит краткий характер;

• оговорите продолжительность визита, если предполагаете, что пришли надолго;

• не трогайте то, что расположено на столе;

• вешайте верхнюю одежду на общую вешалку или на спинку стула;

• обязательно дождитесь приглашения присесть;

• если не предлагают, то можно сесть самому, но не стоять;

• подождите, пока на вас обратят внимание;

• держите бумаги в руках, а портфель ставьте около себя на пол, дамскую сумочку можно повесить на предложенный стул.

Из-за боязни получить отрицательное – «времени нет», многие люди опасаются спрашивать о наличии времени для разговора. Практика показывает, что все зависит от интонации вопроса, от того как вы спрашиваете. Если спросить тоном полицейского на допросе, то вероятность получить отрицательный ответ очень велика. Спрашивайте с почтением и уважением – наверняка вам ответят, что время есть или его мало. И то и другое вас устроит.

Встречи и приемы

Представления

Во время встречи в деловом мире обычным порядком является: представление, рукопожатие и обмен визитками. Главное старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека.

Младший по рангу представляется первым: «Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник».

Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу: «Господин старший начальник, разрешите представить вам г-на младшего начальника». Исключение – клиент. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим чем клиент. Называйте полностью фамилию, имя и отчество каждого человека. Иногда возникают ситуации, когда необходимо представить себя. Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивыми. Представляйтесь в следующих ситуациях:

• когда вы попали на деловую встречу, где никого не знаете;

• когда вас никто не представляет;

• за едой, если рядом с вами находится незнакомый человек;

• если чувствуете, что ваше имя забыли.

В деловом общении не принято называть собственные регалии, уместно обозначить род деятельности и причины, нахождение в данном месте.

Рукопожатия

После того, как вы предствились, следует рукопожатие. В деловом мире бизнеса рукопожатие – единственная форма разрешенных телесных прикосновений. Определенные правила, связанные с этим видом приветствия, особенно важно соблюдать при первой встрече.

Необходимо регулировать силу рукопожатия и его длительность. Не допускайте чтобы ваше рукопожатие было слишком сильным, как «медвежья хватка». С другой стороны, оно не должно быть слабым или вялым, как обычно говорят, «дохлая рыба». Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь и смотрите в глаза. Не тушуйтесь, почувствуйте другого человека. Сохраняйте чувство собственного достоинства. Рукопожатие должно быть следующим:

После представления.

Крепкое, но без боли.

Одинаковое на протяжении двух-трех секунд.

Два или три встряхивания.

Ваша правая рука не должна быть занятой, вы всегда должны быть готовы.

Ладонь ровная, расположена в боковой проекции, пальцы соединены, большой палец отведен.

Лучше незаметно прикоснуться к брюкам, чем подать потную руку.

Во время рукопожатия избегайте неправильных жестов: дотрагивания до лица, тем более к носу; подергивание ногой или переминания с ноги на ногу. Обязательно помните, что все другие дотрагивания до партнера в деловом мире запрещены. Совершенно не допустимо положить дружески руку на плечо, тем самым вы безнадежно испортите первое впечатление о себе, а последствия будут самыми разрушительными.

По характеру рукопожатия многие специалисты невербального общения могут определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обратите внимание на рукопожатие ваших парнеров и вы возможно сможете заранее разгадать их намерения.

Вялая, безжизненная кисть, протянутая для рукопожатия «говорит» о слабом характере и недостаточной уверенности в себе. Наоборот, чересчур крепкое рукопожатие, до хруста пальцев, является отличительной чертой агрессивного человека. Он конечно понимает, что своим жестом причиняет неудобство и даже боль, но делает это намеренно, желая продемонстрировать свою силу и способность подавлять вас.

Спокойные и уравновешенные люди с адекватной самооценкой подают руку достаточно твердо. Если вы чувствуете, что поданная таким образом рука очень подходит к вашей – перед вами уверенный в себе человек, который знает чего хочет, но умеет приспосабливаться к окружающим. Если вам подают, как бы «застывшую», «деревянную» руку, то с вами здоровается человек, не привыкший идти навстречу, требующий чтобы другие подстраивались под него. Если рукопожатие напоминает захват и вы выдергиваете свою руку, чтобы освободиться, – перед вами партнер, наделенный собственническим инстинктом. Вообще надо помнить, что многие люди негативно реагируют на такое рукопожатие, ощущая при этом покушение на свою независимость. Поэтому, чтобы не заставлять настораживаться вашего партнера, не рекомендуем слишком сильно и долго задерживать его кисть.

Когда человек не стремится к сближению, он может демонстрировать усеченное рукопожатие, – партнеру протягивают только кончики пальцев, оберегая большим пальцем ладонь от захвата. Поданные таким образом жестко сомкнутые пальцы, говорят о высокомерии и пренебрежительном отношении. Партнер, который протянутую вами руку пожимает не полностью, а только кончики пальцев, стремится избежать сближения и сохранить дистанцию.

Сама манера протягивать руку также свидетельствует об отношении к предстоящему общению. Если ваш партнер всед за рукой слегка наклоняет корпус вперед, значит он явно расположен к общению с вами. Если же корпус остается прямо или слегка отклоняется назад, а голова приподнята, можно говорить о высокомерном отношении к вам. Направление пальцев также очень показательно. Если рука подается вперед прямо, то есть кисть служит продолжение линии руки – это свидетельствует об отношении к вам, как к равному. Если пальцы направлены вниз – это означает отношение свысока, пальцы направлены вверх, кисть подается как бы снизу – это выражение приниженности и подчиненности. К тому же, когда хотят продемонстрировать свою власть и доминирующее положение, руку протягивают партнеру ладонью вниз. Такое агрессивно-властное рукопожатие можно нейтрализовать простым способом – вместо ожидаемого подлаживания (подача ладонью вверх) самому накрыть руку партнера и пожать тыльную сторону или запястье.

Обмен визитными карточками

После обмена рукопожатиями, подавайте визитку уверенным жестом. Необходимо заранее подготовить визитку, ручку и блокнот, чтобы не выглядеть во время встречи излишне суетливым.

Визитки разделяются на определенные виды с соответствующей информацией на них: фирменные, деловые, для переговоров, личные и семейные.

Корпоративными или фирменными визитками пользуются, когда у организации большое количество клиентов. На такой визитке не должны стоять ваша фамилия и должность.

Персональная деловая визитка имеет следующую форму оформления – фирма, логотип, имя, фамилия, должность, толко рабочие координаты.

Визитка для переговоров или коротких встреч – только фамилия, имя и отчество. На личной визитке можно написать не только служебные, но и домашние координаты, а также должности и звания, которые имеете на данный момент.

Воспользуйтесь рекомендациями как подавать и принимать визитку:

Желательно, чтобы первым подавал визитку младший по должности.

После принятия визитки, необходимо обязательно поблагодарить.

Прочтите тут же вслух, как зовут данного человека.

Используйте свою визитку для приглашения, благодарности и т. д. Не забудьте, что приписки необходимо делать в третьем лице, единственном числе в левом нижнем углу. Если на вашей визитке по центру напечатана ваша фамилия, имя и отчество, далее должность и место работы, внизу, допустим, справа и слева, напечатаны ваши координаты. В таком случае есть пространство между должностью и координатами. Пишите в левой стороне этого пространства, от руки: «Поздравляет…», «Благодарит…».

Вы можете вручить свою визитку на любой деловой встрече. Необходимо помнить, что нельзя начинать обмен визитками за едой; необходимо всегда иметь при себе визитку; если вы встречаетесь с группой партнеров в составе собственной группы, то необязательно предлагать свою визитку каждому – это может восприниматься как желание что-либо продать. Визитку можно приколоть к документам, которые вы отправляете.

Поведение с коллегами и подчиненными

Профессионалы деловых коммуникаций знают, что не всегда достаточно быть вежливым и сответствующе одетым. Вы должны быть готовы проявить этикетное поведение во многих возникающих деловых ситуациях. Бизнес-этикет имеет четкие правила, которые регламентируют поведение в ситуациях конфликта, умение принимать критику и замечания и делать их самому, а также комплименты и поощрения.

Как критиковать:

• обязательно наедине;

• говорить безлично;

• конкретно без обобщений;

• не допускать разрушения отношений, а направлять критику и замечания только для продвижения работы.

Если возникают ситуации во время которых вы должны высказать критичное замечание подчиненному или сделать строгий выговор, используйте спокойный тон голоса и выдержанный язык. Обязательно начните с позитивного аспекта в проделанной работе. Чтобы критика была конструктивной придерживайтесь следующей последовательности: сообщение похвально-поучающего характера; сообщение соответствующего коррегирующе-поучительного характера; в заключение – ясно поставленное задание.

Как самому принимать критику:

• никогда не возражайте;

• выслушайте;

• не извиняйтесь;

• не переключайте критику на другого сотрудника;

• примите ответственность;

• выразите сожаление и готовность исправить недостатки;

• если критика становится слишком личной, не отвечайте в том же духе.

Как говорить комплименты или выражать благодарность:

• будьте искренним; говорите комплименты только прилюдно;

• комплимент должен относиться к делу;

• будьте кратки;

• не делайте сравнений с другим работником.

Как принимать комплименты:

• просто скажите «спасибо», совершенно нелепыми и тем более не искренними будут фразы типа: «Мне это ничего не стоило», «Что – прекрасно сделано?!».

Как завоевать реальное уважение в процессе общения с подчиненными

Хорошие манеры поведения – это повседневное хорошее отношение к людям и умение заботиться о них.

Самое главное, что следует учитывать:

• благодарите публично, критикуйте наедине;

• отмечайте оригинальные идеи и вклады в общее дело;

• пишите поощрительные записки;

• старайтесь выработать у подчиненных общий командный дух – ведь именно ваш персонал представляет вашу компанию вашим клиентам;

• когда даете инструкции и пояснения своим подчиненным, убедитесь, что сотрудники все поняли правильно.

Требуя определенное поведение, будьте сами его примером. Не делайте обобщений при замечаниях. Старайтесь соблюдать спокойные, ровные интонации.

Поведение на деловых встречах или совещаниях

Когда вы приходите на совещание не позволяйте себе:

• рисовать в блокноте геомерические фигуры, тем более смешные рожицы, не крутите ручку в пальцах;

• не снимайте резинки с карандашей, не переворачивайте листки записной книжки;

• никогда не жуйте резинки, конфеты, даже специальных мятных;

• не спрашивайте кофе или минеральную воду, пока не предложат;

• если на столе уже стоят напитки или еда, постарайтесь побыстрее избавиться от них, чтобы рабочее место заседания было чистым, насколько это возможно;

• демонстрируйте свою вовлеченность и энергию в работу;

• совещание – это прекрасное место, чтобы показать, что вы один из членов команды.

Важным моментом является неписанное правило заседаний управленческого аппарата – нельзя садиться до прибытия особы высшего ранга. Только после того как особа прибудет и подаст знак, могут садиться все остальные.

Как правильно пользоваться мобильным телефоном

Самое главное – телефонный разговор должен слышать только тот, кому непосредственно звонят. Только в самых критических случаях можно попросить телефон взаймы у другого. Помните, что мобильные разговоры платные. Находясь на деловой встрече, совещании, лекции или в другом общественном месте (театр, ресторан), выключите свой телефон, либо оставьте в положении «вибрация без звука». Используйте мобильный телефон в общественном месте только когда это действительно необходимо для вас. На деловой встрече, если вам абсолютно необходимо держать включенным ваш телефон, предварительно скажите об этом коллегам.

Если необходимо сделать звонок во время публичной встречи, отойдите в уединенное место. Говорите как можно тише, если вас окружают люди. Возможно вам ваш разговор кажется интересным, а окружающим – назойливым.

Темы для общения

В бизнес-этикете очень важно знать, о чем не принято спрашивать, какие темы не следует затрагивать, если вы всего лишь коллеги. Иногда возникают ситуации, когда люди задают глупые и некорректные вопросы. Например, о вашей зарплате. Не отвечайте резким тоном и не читайте мораль о хорошем поведении. Самый простой способ – проигнорировать вопрос и продолжать разговор о делах. Если вас навязчиво продолжают спрашивать об этом, просто посмотрите пристально в глаза собеседнику и скажите: «Я бы не хотел отвечать на этот вопрос».

Обсуждение следующих тем может негативно сказаться на вашей личности, старайтесь избегать их.

Темы, которые нельзя обсуждать

Плохие новости.

Принадлежность к определенной религии.

Политика.

Ваше здоровье.

Ваше продвижение по службе или отсутствие его.

Стоимость вещей.

Ошибки других и сплетни.

Темы, которые можно обсудить

Интресные фильмы.

Последние новости любимого вида спорта.

Спектакли, выставки открывшиеся в новом сезоне.

Хороший ресторан, который вы посетили.

Новые достижения в области науки или промышленности.

Общие друзья, жизнь которых должна измениться к лучшему.

Знаменитости, которые собираются приехать в ваш город.

Вопросы, которые бизнес-этикет не рекомендует задавать в процессе общения

Возраст, особенно старше 30 лет.

О лишнем, либо недостаточном весе, косметических операциях.

Беременность или отсутствие детей.

Избегайте вопросов о разводе, заболеваниях, сексуальной жизни.

Если кто-то в вашем присутствии обвиняет в недобропорядочности вашего отсутствующего друга, в корректной форме скажите следующее: «Я не думаю, что это правда».

Если кто-то отпускает вульгарные шутки на сексуальные темы, рекомендуем сказать: «Мне не интересна эта тема», и просто уйти.

Допуская любые некорректные замечания, смакование любых плохих новостей или пошлых шуток, вы очень быстро зарекомендуете себя с самой негативной стороны.


Создание первого впечатления | Техники скрытого гипноза и влияния на людей | Деловая вечеринка и ваше поведение