home   |   А-Я   |   A-Z   |   меню


Глава 3. Третья альтернатива: разумное доверие

Знать много еще не значит быть умным; разум – это не только знания, но еще и способность рассуждать.

Карл Саган, астроном, писатель и ученый

Доверять или не доверять: вот в чем вопрос.

Стивен:

Недавно меня пригласили в одну из тех сотен школ, где ученики начальных классов изучают принципы лидерства в рамках учебной программы «Воспитай в себе лидера». Волнуясь, я вошел в актовый зал, где меня дожидались около 500 детей. У них были счастливые, сияющие лица, излучавшие огромное количество позитивной энергии и радости. После моего выступления они получили возможность задать мне вопросы, причем вопросы были просто великолепные: «Как завоевать доверие?», «Как восстановить доверие?», «Как построить доверительные отношения с друзьями?» Я отвечал, и мне очень понравилось общаться с этими удивительными детьми – но лишь до тех пор, пока один пятиклассник не задал мне вопрос: «А как узнать, можно ли доверять человеку?»

Сначала я хотел ответить так, как ответил бы во время презентации или в любой другой обстановке: «Исходите из предпосылки, что людям можно доверять, пока они не докажут обратное». Но, заглянув в глаза этим детям, я подумал: «Минутку! Они же совсем маленькие. Многие каждый день ходят из школы домой без сопровождения. Мало ли злых людей может встретиться на их пути? Родители и учителя наверняка приучают их остерегаться незнакомцев, и это разумно, потому что последствия излишней доверчивости в их возрасте могут быть слишком тяжелыми».

Поскольку я оказался не подготовленным к заданному вопросу в таком контексте, то ответ, который я в итоге дал, был, наверное, не самым лучшим. Я сказал: «Вот здесь вы и должны проявить весь свой ум. Нельзя доверять всем и каждому. Доверять можно родителям, учителям, большинству друзей. Тем не менее вы всегда должны проявлять осторожность. Необходимо прислушиваться к внутреннему голосу и остерегаться людей, у которых могут быть недобрые намерения». По существу, я постарался поддержать те же самые идеи, которые наверняка внушали им учителя и родители. Хотя мне хотелось побудить их к большему проявлению доверия в жизни, я, безусловно, не хотел допустить, чтобы они встали на очень опасный путь слепого доверия, и потому избрал более осторожный подход.

Размышляя впоследствии об этом событии, я понял, что, хотя программа «Берегитесь незнакомцев» наверняка важна и дети должны назубок знать ее положения, она может превратиться в большую проблему, если станет основой для мировосприятия в зрелом возрасте, иначе говоря, если программа, призванная защитить наших детей от 5 процентов людей, которым действительно нельзя доверять, станет препоной для продуктивного общения и взаимодействия с остальными 95 процентами. Программа «Берегитесь незнакомцев» опасна тем, что может с юных лет запрограммировать нас на подозрительность и недоверчивость во всех взаимоотношениях. Если мы, став взрослыми, не удосужимся пересмотреть и переписать эту программу и будем продолжать относиться с недоверием и подозрительностью к каждому встречному, то о сотрудничестве, партнерстве, вовлеченности можно будет забыть, не говоря уже о по-настоящему глубоких отношениях, без которых жизнь человека остается бедной и серой. Кроме того, мы лишаем себя процветания, позитивной энергии и радости, которые приходят только с доверием, причем касается это как личной, так и профессиональной жизни.

Так откуда же нам знать, кому можно доверять? Как при этом не обжечься? Какая степень проявления данного качества является разумной, если мы хорошо знаем, что доверять можно далеко не всем? Прежде чем мы попытаемся в общих чертах ответить на эти вопросы, давайте обратимся к примерам компаний, которые их для себя уже вроде бы решили.

Когда Мег Уитмен в 1998 году согласилась занять пост генерального директора eBay, она объяснила этот шаг тем, что ее «увлекла сила доверия». Компания eBay, основанная Пьером Омидьяром, с самого начала познала огромный успех. Сегодня ее рыночная капитализация превышает 35 миллиардов долларов; 235 миллионов зарегистрированных пользователей (продавцов и покупателей) ежедневно совершают на eBay более миллиона сделок.

Каким же образом компании удалось достичь такого успеха, почему именно ее услугами предпочитают пользоваться миллионы не знакомых друг с другом людей, желающих что-нибудь купить или продать? Причина заключается в том, что компания была построена на твердой вере Омидьяра в то, что «большинство людей – люди в основном хорошие». Вот что говорит на этот счет Уитмен:

С тех пор прошло более десяти лет, но я до сих пор считаю, что Пьер был прав: фундаментальная причина успеха eBay заключается в том, что люди по природе своей добропорядочны. Это они, наши пользователи, построили eBay, а мы лишь снабдили их необходимыми инструментами. Готовность, с которой люди доверяют компании, а значит, и друг другу, стала основой нашего успеха.

Означает ли это, что eBay функционирует на основе слепого доверия? Вовсе нет. Вновь слово Уитмен:

Допущение Пьера состояло не в том, что все люди хороши, а в том, что большинство из них люди в основном хорошие. Я согласна, что даже в такой форме это достаточно оптимистичное утверждение, но давайте внесем ясность: создавая eBay, мы вовсе не прятали голову в песок. Мы не пытались игнорировать тот факт, что время от времени мошенники и негодяи на eBay все-таки проникают и творят свои черные дела. Совсем наоборот, мы потратили немало сил и средств на создание специальной службы безопасности, своего рода полиции сайта. Мы разработали программное обеспечение, выявляющее признаки торговли контрафактными товарами, нелегальных сделок и просто неприемлемого поведения пользователей, например когда один пользователь присваивает цифровое фото другого пользователя на аукционной странице. Но с первого же дня всем было ясно, что такого рода нарушители составляют незначительное меньшинство пользователей.

Фундаментальным элементом исповедуемого eBay подхода является наличие саморегуляции, подобной той, которой пользовались еще в Х веке магрибские купцы. Все сделки, совершаемые на eBay покупателями и продавцами, являются абсолютно прозрачными, и после каждой сделки человек оставляет отзыв о своем партнере прямо на сайте. Из таких отзывов складывается репутация каждого из пользователей, от которой зависит то, насколько он достоин доверия в глазах других пользователей. Чем выше репутация пользователя, тем больше у него шансов найти партнера для заключения желаемой сделки. Если же репутация негативная и достигает некоего нижнего предела, программа автоматически лишает такого пользователя возможности торговать на eBay. Кроме того, eBay стимулирует создание групп, сообществ пользователей в разных категориях, чтобы они присматривали друг за другом и выявляли нелегальные сделки или случаи мошенничества.

В книге «Точка отталкивания» Том Хейс замечает:

Если бы мы были уверены, что нас непременно обманут или, по крайней мере, могут обмануть на eBay, мало кто из нас решился бы торговать там. Но мы все-таки доверяем, и не только самому сайту eBay как посреднику, но также сообществу пользователей данного сайта. Это сообщество является самоуправляемым, саморегулирующимся. Продавцы и покупатели зарабатывают репутацию, и репутация там имеет большое значение. Разумеется, разовые случаи мошенничества могут иметь место, но сама система таких мошенников очень быстро отлавливает и нейтрализует.

Тему продолжает социолог Питер Коллок:

Многие участники аукционов сообщают, что они больше склонны торговать с пользователями, имеющими более высокий рейтинг, или даже что они торгуют исключительно с теми, у кого высокий рейтинг. В этом смысле у пользователей появляется возможность создавать себе имя, пользующийся особым доверием и спросом бренд, который помогает не только больше продавать, но и запрашивать более высокую цену… Даже несколько отрицательных отзывов способны сильно подмочить репутацию пользователя, поэтому те, кто часто пользуется услугами интернет-аукциона, стараются беречь свою репутацию как зеницу ока, честно и своевременно выполняя свои обязательства.

К удивлению скептиков, из 2 миллионов аукционов, проведенных на eBay за первые два года существования сайта, только в 27 случаях было заподозрено мошенничество, о чем сразу же были поставлены в известность правоохранительные органы для проведения соответствующих мероприятий. Даже сегодня, когда объем сделок (а значит, и число мошенничеств) неимоверно возрос, менеджеры eBay не позволяют относительно малочисленным недобросовестным пользователям, злоупотребляющим доверием огромного большинства добросовестных пользователей, подорвать доверие к системе в целом. Бизнес-модель сайта все же ориентируется на подавляющее большинство людей, которым можно доверять. А тех сравнительно немногих, кому доверять нельзя, менеджеры сайта всеми силами стараются изобличать и изолировать. Цель компании состоит в повышении уровня доверия среди продавцов и покупателей и в повышении доверия к системе в целом. Когда Омидьяра в 2005 году спросили, какой самый важный урок он извлек из опыта существования eBay, Пьер ответил: «Главным уроком для меня стал тот замечательный факт, что 135 миллионов [ныне уже 235 миллионов] человек способны доверять совершенно незнакомым людям».

Еще одна фирма, научившаяся лавировать в этом недоверчивом мире, – Netflix, занимающаяся прокатом DVD и видеозаписью под заказ и имеющая более 20 миллионов подписчиков в США и Канаде. Как и eBay, Netflix строит свою деятельность на той предпосылке, что почти всем людям можно доверять. Подписчики платят определенную сумму ежемесячно, и за это получают по почте определенное количество DVD, которые после просмотра должны вернуть. Хотя часть дисков теряют или крадут, в подавляющем большинстве клиенты компании проявляют себя как честные и добросовестные люди, что позволяет ей успешно продвигать и расширять свою модель бизнеса вопреки недобросовестным подписчикам. Более того, так же как и eBay, руководство Netflix активно использует сложную систему контроля, которая отслеживает всякую подозрительную активность и выявляет недобросовестных клиентов (чьи аккаунты аннулируются) и почтовых работников (против которых выдвигаются обвинения). Хотя изобличить всех нарушителей невозможно, остается только изумляться тому, как мало на самом деле возникает проблем в этой системе высокого доверия, где тысячи почтовых служащих еженедельно отправляют миллионы DVD.

Еще один яркий пример – L. L. Bean, компания с оборотом в 2 миллиарда долларов, специализирующаяся на торговле через интернет и по каталогам одеждой и товарами для спорта и туризма. Она славится высочайшим уровнем сервиса, основу которого составляют не имеющие себе равных гарантийные обязательства, и клиенты отвечают ей преданностью и доверием. Гарантийные обязательства таковы:

Мы гарантируем, что наша продукция на 100 процентов обеспечивает потребности покупателей. Если в каком-то отношении полученный товар вас не удовлетворяет, верните его нам. Мы хотим, чтобы все, что вы получаете от компании L. L. Bean, полностью вас устраивало.

В этой гарантии особенно примечателен тот факт, что вопрос о том, насколько продукция удовлетворяет потребностям покупателей, предоставлено решать самим покупателям, и гарантия предоставляется не на месяц и даже не на год. Срок действия гарантии вообще не ограничен. Нынешний президент компании и внук самого Л. Л. Бина Леон Горман так прокомментировал гарантию, которая впервые была предложена покупателям еще в 1968 году: «Если мы хотим, чтобы покупатели доверяли нам, покупая наши товары по почте, мы должны доверить им самим решать, удовлетворяет ли их наша продукция, на протяжении всей их жизни».

Нетрудно представить, как легко покупатели могли бы злоупотребить доверием фирмы. И в некоторых случаях, впрочем, крайне редких, действительно приходится сталкиваться с такими злоупотреблениями, после чего счет злоупотребившего доверием покупателя закрывается. Один из менеджеров компании объяснил нам: «С нашей стороны это вовсе не слепое доверие. Иногда нам приходится – очень неохотно – просить отдельных покупателей отказаться от наших услуг и покупать одежду у кого-нибудь другого. Но в целом злоупотреблений очень мало, и это замечательный факт. Наши клиенты ценят и уважают честное исполнение нами гарантийных обязательств и сохраняют лояльность по отношению к нам. Им нравится, когда им доверяют. Особенно это важно в нынешние трудные времена, когда днем с огнем приходится искать компании, которым действительно можно доверять».

Изучая примеры компаний eBay, Netflix и L. L. Bean, нетрудно заметить, что доверие, проявляемое ими, слепым не назовешь. Но и недоверием это назвать нельзя. Это разумное доверие.


Вопросы для размышления | Разумное доверие | Что же такое разумное доверие?



Loading...