home   |   А-Я   |   A-Z   |   меню


Разумное доверие в действии

Теперь, когда очки разумного доверия прочно сидят у вас на носу, давайте еще раз вернемся к историям таких успешных компаний, как eBay, Netflix, Berkshire Hathaway и L. L. Bean, и задумаемся над тем, как проявляется в их деятельности разумное доверие. В этой связи можно заодно вспомнить магрибских купцов Х века и Мухаммада Юнуса.

А еще вспомните упоминавшуюся нидерландскую страховую компанию, которая сильно пострадала от клиентов-мошенников. После этого руководители компании стали видеть преступников во всех своих клиентах, и многих из них такое отношение отпугнуло. Видя, что так можно растерять всю клиентуру, руководство вновь решило изменить подход. Было опубликовано открытое воззвание к клиентам, которое сводилось к следующему: «Мы доверяем вам и обязуемся уважить каждую заявку на возмещение страхового случая». Одновременно руководители компании дали понять, что намерены сотрудничать только с честными клиентами. Кроме того, они провели обстоятельный анализ ситуации и обнаружили, что бюрократические проволочки, призванные оградить компанию от недостаточно обоснованных заявок, обходятся дороже, чем возмещение этих заявок. После внедрения новой системы уровень доверия и скорость обслуживания клиентов резко возросли. Заявки, которые раньше обрабатывались неделями и месяцами, теперь стали удовлетворяться уже через несколько дней, а то и часов, и клиентам это понравилось. Уровень лояльности клиентов компании возрос, как и число новых клиентов, приходящих в компанию по рекомендациям существующих. Удивительнее всего было то, что количество заявок существенно сократилось. Чувствуя доверие со стороны компании, люди перестали жульничать.

Ярчайшим примером практического применения разумного доверия в общественном секторе являются отношения правоохранительных органов с населением. Еще в начале 1990-х годов колумбийская полиция, по существу, вела войну против обитателей беднейших кварталов, где процветали насилие и торговля наркотиками. Местные преступные воротилы угрозами принуждали детей и подростков воровать и торговать наркотиками. Полиции, патрулировавшей кварталы на автомобилях, никто не верил. Местным жителям даже в голову не приходило сотрудничать с полицией, чтобы решить проблему преступности. В 1994 году мэром Боготы стал Антанас Мокус, который твердо решил переломить ситуацию и подойти к проблеме с позиции доверия. Был проведен тщательный анализ возможностей и рисков, связанных с привлечением местного населения к борьбе с преступностью в сотрудничестве с полицией. Затем полицейских обучили коммуникационным навыкам и разделили их на пары, каждой из которых был поручен определенный участок. Эти участки служители закона патрулировали на велосипедах, а не на машинах, как раньше, то и дело останавливаясь, чтобы перекинуться парой слов с местными жителями. Среди местного населения были организованы семинары по безопасности, школы получили необходимые материалы для проведения профилактических бесед с учащимися на эту тему. Были учреждены местные комитеты мониторинга преступности, которые должны были делиться имеющейся информацией с полицией и в случае необходимости поднимать тревогу. В одном из отчетов говорится:

Эти усилия принесли необыкновенные плоды. На сегодняшний день [сентябрь 2010 г.] в Боготе самый низкий уровень убийств среди всех крупных городов страны.

Отношение населения к правоохранительным органам кардинально изменилось. Согласно данным опроса 1983 года, 73 процента колумбийцев относились к полиции негативно. Когда же в 2002 году силами Хаверианского папского университета был организован аналогичный опрос среди жителей Боготы, 85 процентов респондентов ответили, что позитивно относятся к деятельности городской полиции. Кроме того, 86,3 процента заявили, что полиция чутко реагирует на их потребности и жалобы, 99 процентов сказали, что полиция дружелюбно настроена по отношению к населению и 86,5 процента признали, что деятельность полиции улучшилась.

Реализуя принципы разумного доверия, полиция побудила население доверять ей. Ей удалось снизить риски для тех жителей, которые соглашались сотрудничать с властями. В результате повысилось взаимное доверие, снизилась преступность и дети, у которых был только один выбор – торговать наркотиками, получили возможность выбрать другую жизненную дорогу.

Полиция канадского Ванкувера реализовала принципы разумного доверия в несколько другой форме. В партнерстве с местными предпринимателями полицейские не только наказывают нарушителей правопорядка, но и вознаграждают позитивными билетиками детей и подростков за хорошие поступки. Эти билетики не просто абстрактный знак доверия; затем их можно реально обменять на мороженое, на кусок пиццы или билет в кино. Эффект от этой меры оказался весьма ощутимым. Резко возрос уровень доверия в отношениях полиции не только с молодежью, но и с населением в целом. Число арестов несовершеннолетних и привлечений к суду за три года сократилось примерно на 50 процентов. Уровень рецидивизма упал до 5 процентов, а значит, 95 процентов юных правонарушителей, прошедших через недавно созданную программу восстановительного правосудия, больше ни разу не привлекались к ответственности. При этом расходы города, связанные с наказанием преступников, сократились на 90 процентов. Автор подобного нововведения, Уорд Клапам, ныне продвигает свою идею позитивных билетиков уже в 53 странах. По его словам, «вопрос не в том, сколько выданных билетиков затем „обналичивается“. Эти квитанции – путь к улучшению взаимоотношений. А все дело именно в отношениях».

Выстраивая отношения, вы строите доверие… а когда вы строите доверие, может случиться все что угодно.

Уэйн Йе, советник по работе с молодежью в городском совете Ричмонда


Другая сторона медали | Разумное доверие | Взаимное доверие



Loading...