Не усложняйте
Пусть ваши вопросы будут короткими. Если в вопросе больше девяти или десяти слов, он может оказаться слишком сложным. Да, длинный и сложный вопрос звучит внушительнните, мы говорили о том, что, если наша собственная миссия слишком туманна, противнику трудно принять решение? То же самое относится и к вопросам.
Следующий важный принцип: задавайте вопросы последовательно, один за другим. Один простой вопрос за другим, ответ за ответом – и постепенно вы поможете противнику самостоятельно увидеть проблему. Но часто мы ведем себя совершенно иначе. Конечно, переговоры – эмоциональный процесс. Часто мы теряем терпение и громоздим один вопрос на другой, задаем одновременно пять или шесть вопросов, останавливаясь только для того, чтобы перевести дыхание, и почти не даем противнику возможности ответить. К сожалению, такой способ ведения переговоров ничего нам не даст. Каждый вопрос нужно формулировать просто, задавать медленно и внимательно выслушивать каждый ответ, потому что этот ответ – фундамент следующего вопроса.
“Каковы для вас идеальные сроки поставки?”
“Насколько критичны для вас сроки поставки в ноябре?”
“Я не уверен, что понимаю вас. Почему ноябрьские поставки так важны?”
“Когда возникла эта проблема на технологической линии?”
Важная информация! И это происходит постоянно, потому что, кроме всего прочего, в ответах на хорошие вопросы всегда окажется немного “рассыпанных бобов”. (В восьмой главе я подробно объясню, что это такое.)
Кажется, помогать другим отвечать на наши собственные вопросы – еще один основной человеческий инстинкт. Мы задаем хороший открытый вопрос, но тут же сами на него и отвечаем, вместо противника, или перебиваем его и самостоятельно предлагаем возможные ответы. Я спрашиваю: “Какова ваша самая сложная проблема?” И прежде чем вы успеете раскрыть рот, добавляю: “Она связана с общим состоянием национальной экономики или с внутренними проблемами, например с квалифицированной рабочей силой?” Одна ошибка громоздится на другую: мы ответили на вопрос за противника, и при этом наш открытый вопрос превратился в закрытый, ведь теперь он не оставляет противнику никакого выбора. Результат такого вмешательства будет только один – противнику станет трудно увидеть самому, а значит, и показать нам, самую важную проблему его компании.
Я уже говорил о клиентах, которые пережили настоящее озарение, когда внезапно осознали силу открытых вопросов. От многих других искусство задавать вопросы потребовало постоянного тяжелого труда. Но в конце концов они научились это делать. Они понимают, что умение задавать важные вопросы – это и искусство, и наука, и мастерство. Уметь задавать верные вопросы – необходимое условие успеха.