Теория и практика

IBM никогда не направляла для работы на рынке необученных или плохо обученных людей. То, что торговые представители говорят и делают, как они говорят и делают.– слишком важно с точки зрения образа компании и доверия к ней. Если потенциально хороший торговый работник попадает на рынок неподготовленным, это может стоить ему карьеры.

Программа обучения IBM хорошо финансируется, прекрасно спланирована и структурирована, благодаря чему к концу обучения слушатель обладает квалификацией, позволяющей ему безбоязненно встретиться с покупателем. Слабая программа обучения приводит к высокой текучести кадров – а это обходится дороже, чем эффективное обучение. Текучесть кадров может подорвать моральные устои торгующей организации и расстроить планы клиента, который зависит от услуг и советов торгового представителя компании. За последние годы IBM потеряла менее 3% представителей маркетинга, отработавших один год; с точки зрения компании, это показатель хорошего подбора кадров и их успешного обучения.

Торговые работники и системные инженеры IBM проходят годовое начальное обучение – практика сочетается здесь с занятиями в классе. 75% времени обучение проводится в регионе расположения филиала и 25% – в одном из национальных образовательных центров IBM. Менеджер по обучению из филиала следит за обучением слушателей по программе, которая включает в себя фрагменты по всем вопросам, начиная с культуры, ценностей и заповедей компании и кончая основными сведениями по номенклатуре производимой продукции. Слушатели присутствуют при встрече работников маркетинга с клиентами и таким образом приобщаются к бизнесу. Довольно часто новичку предоставляется возможность провести свою первую демонстрацию продукции перед самой суровой аудиторией – ветеранами маркетингового представительства – на совещании сотрудников филиала. Порой критика может оказаться безжалостной, но помогает слушателю обрести уверенность и завоевать уважение в глазах сокурсников. Филиал проявляет огромную заботу о том, чтобы слушатели были подготовлены к каждой стадии обучения маркетингу. Подобно тому, как IBM никогда не посылает неквалифицированных торговых представителей для встречи с клиентом, она не направляет в школу слушателей, которые еще не готовы к занятиям. В образцовом бизнесе это просто не имеет смысл.

Первая ступень школы маркетинга охватывает некоторые аспекты бизнеса IBM, включая торговую политику и маркетинговую практику в дополнение к концепциям применения компьютеров и обзору продукции IBM. Обучение умению торговать начинается немедленно. (Во многих компаниях на проводимых занятиях лишь обсуждают искусство торговли, ограничиваясь теорией и напутствиями.) Слушатели IBM изучают на занятиях структуру поддержки компанией торговли и то, как этой поддержкой воспользоваться. Они знакомятся с тем, что такое конкуренция, и приобретают зачатки общей квалификации бизнесмена.

Этот процесс теоретической и практической подготовки продолжается, постепенно приближая слушателя IBM к тому рубежу, после которого он становится квалифицированным торговым представителем или системным инженером. Слушатель знакомится с практической стороной торговли по возвращении в филиал. После практических занятий следует еще один месяц работы в классе, которую прозвали "восхождением на гору": интенсивные занятия с 8 утра до 6 вечера и домашние задания, которые заставляют слушателя засиживаться за полночь. Эта часть обучения задумывалась так, чтобы никто не мог с ней легко справиться, чему были свои причины. В мире бизнеса люди должны научиться тому, как распоряжаться своим собственным временем. Они должны уметь определить:

"Каких усилий достаточно?"; "Стоит ли не спать всю ночь или достаточно просидеть за учебниками только до десяти?" В начале обучения успехи слушателей оцениваются так же, как в колледже,– оценки носят объективный характер и базируются на том, сколько информации осталось в памяти. По мере обучения оценки становятся все более субъективными. Слушатели проводят торговые демонстрации продукции, но, несмотря на то что верно используют известные им сведения, могут получить низкую оценку из-за слабого накала презентации. Конкретные сведения должны представляться просто, с указанием цен и выгод. Покупатель судит о работнике торговли не по тому, что тот знает, а по тому, насколько хорошо он сумел донести ему то, что знает. Мир бизнеса субъективен, поэтому будущие торговые работники должны быть готовы встретить субъективное отношение к себе.

Случается, слушатели думают и действуют так, будто все еще находятся в колледже, и выражают недовольство обучением по программе компании. "Почему инструкторы имеют неограниченную власть и решают абсолютно все, что касается учебного плана? Мы тоже желаем иметь право голоса". Сила студенческого духа!

Когда это происходит, им говорят: "За обучение в высшей школе вы платили по пятнадцать тысяч долларов в год. Теперь мы платим вам, поэтому мы и решаем, что лучше. Таков закон экономики и одно из первых понятий, которое вам надлежит усвоить в бизнесе". Это прекрасный урок встречи с реальным миром. Требования с позиций студенчества быстро сходят на нет.

Обычно слушатели справляются с тяготами обучения по программе IBM, выдерживают долгие часы занятий и условия жестокой конкуренции. Это дается им с большим трудом – 14-15 часов интенсивных занятий ежедневно,– но редко кто из них жалуется и еще реже отказывается от обучения.

Набор в IBM талантливых людей высоко мотивирован, и в процессе прохождения учебной программы они хотят проявить себя с самой лучшей стороны. Одна из причин столь серьезного отношения слушателей к образовательной программе – то обстоятельство, что студент получает оценку каждого своего шага. На заключительном этапе обучения маркетингу лучшим студентам присуждается звание "Мастер маркетинга" и назначается президент группы.